SAC 2.0: A importância do atendimento ao cliente para estratégia de comunicação e vendas

jun 12, 2024

Quer saber como ser assertivo com o SAC na sua empresa? Continue lendo este post e descubra tudo que você precisa saber em detalhes, inclusive para operacionalizar um canal de atendimento de SAC 2.0!

O que é SAC 2.0?

O SAC 2.0 é uma evolução do atendimento ao cliente, que se beneficia das inovações tecnológicas para aprimorar a qualidade e a eficiência dos serviços digitais. Ele proporciona um atendimento ágil, personalizado e interativo através de chatbots, redes sociais, sites, chats e e-mails. Com o SAC 2.0, os consumidores resolvem seus problemas de forma rápida e sem longas esperas e com processos mais curtos. As empresas, por sua vez, conseguem personalizar o atendimento para melhor atender às necessidades individuais, aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes.

Vantagens do atendimento ao cliente com SAC 2.0

atendimento ao cliente

Implementar o SAC 2.0 traz diversas vantagens. Confira algumas delas:

  • Agilidade no atendimento;
  • Assertividade na resolução de problemas; 
  • Monitoramento de redes sociais; 
  • Coleta e análise de feedbacks;
  • Identificar tendências e solicitações do mercado;
  • Melhoria na experiência do cliente;
  • Reputation management.

Diferença entre o SAC 2.0, 3,0 e 4.0

O atendimento ao cliente mais tradicional é realizado por telefone, geralmente através de um número com prefixo 0800. No entanto, com o avanço das plataformas sociais e os chatbots, o SAC 2.0 passou a atender preferencialmente na parte digital, utilizando plataformas como Instagram, Facebook e WhatsApp. Esse formato oferece agilidade e praticidade, permitindo que os clientes obtenham respostas rápidas e eficientes.

O SAC 3.0, por sua vez, expande essa abordagem ao integrar uma ampla variedade de canais. Além do atendimento telefônico e digital, inclui e-mail, atendimento presencial e interações por meio de redes sociais. A ideia central do SAC 3.0 é oferecer uma experiência completamente integrada, onde o cliente se sinta confortável e bem atendido em qualquer canal que escolha utilizar. O foco está em garantir um tratamento personalizado, assegurando que o histórico de interações do cliente seja conhecido e utilizado para melhorar o atendimento.

Já o SAC 4.0 vai mais além, sendo profundamente integrado e centrado na melhor experiência do cliente. A agilidade e a personalização são elevadas, com o uso de tecnologias avançadas como inteligência artificial e análise de dados em tempo real. O objetivo é antecipar as necessidades dos clientes e proporcionar soluções imediatas e personalizadas.

5 dicas para implementar o SAC 2.0 na sua empresa

O SAC 2.0 está intimamente ligado às redes sociais, que são preparadas para oferecer um atendimento ao consumidor eficiente. Plataformas como Instagram, Facebook e WhatsApp costumam a ser mais usadas no Brasil.

Veja algumas orientações a seguir:

1. Tenha uma estratégia bem desenvolvida: entenda o comportamento dos consumidores da sua marca e, a partir disso, escolha em quais canais e plataformas o SAC 2.0 vai atuar. Você pode até pensar que estar presente em todos os canais resolverá seus problemas, mas isso pode ser ineficiente, demandando tempo e recursos significativos. Foque nas plataformas com maior aderência ao seu público para atendê-los com mais precisão. Estude também a implementação de um sistema de CRM integrado.

2. Invista em uma equipe especializada: seu time de atendimento deve ser multifuncional, composto por profissionais que entendam do negócio, das possíveis problemáticas envolvidas com o produto(s) ou serviço(s) e também de comunicação. A equipe deve ser preparada para lidar desde os menores até os mais complexos problemas, oferecendo soluções cabíveis aos consumidores. 

3. Atendimento em tempo real: quem já ficou dias esperando por uma resposta de um estabelecimento sabe como é frustrante. A equipe do SAC deve estar sempre atenta a todos os canais de atendimento, pronta para oferecer soluções efetivas com prontidão e empatia. 

4. Monitore menções à marca: nas redes sociais, há diversas formas de um cliente citar seu produto e expressar insatisfação, desde posts e comentários até avaliações e mensagens diretas. Para isso, utilize ferramentas específicas para rastrear menções e hashtags relacionadas à sua marca. Dessa forma, você pode identificar rapidamente os clientes com problemas e solucioná-los de maneira proativa, antes que eles precisem entrar em contato. Além disso, a abordagem permite encaminhar casos mais complexos ao atendimento especializado, garantindo uma resposta eficiente e personalizada.

Caso você tenha dúvidas de como operacionalizar isso, procure uma agência full service para te ajudar.

5. Invista em tecnologia: ferramentas como Zendesk, Octadesk, Zorro, Movidesk e Tack.co podem facilitar consideravelmente o processo de atendimento aos clientes. As plataformas selecionam as mensagens por tema, data e outros paramêtros personalizáveis, inclusive com ajuda de inteligência artificial. Pode ter certeza que o uso de ferramentas vai economizar tempo da sua equipe e tornar o atendimento ao cliente mais efetivo.

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